CRM для малого бизнеса: восемь правил успешного внедрения

На что обратить внимание

1. Гибкость настройки

Насколько CRM подходит для решения ваших задач.

Обратите внимание, именно этот пункт мы вывели первым, так как он основной. Не стоимость системы, а то, насколько она подходит для ваших бизнес-процессов.

В этом вопросе экономить не стоит — если вы выберете более дешёвую CRM, которая не решает ваших задач, вы потратите намного больше на её доработку под свои нужды. А если с системой будет неудобно работать сейлзам, она из помощника легко превратится в настоящую головную боль и для руководителя, и для менеджеров.

В Pipedrive мы создали отдельные воронки по всем направлениям, с которыми работаем. И теперь видим все активности менеджеров в режиме реального времени. Мы имеем представление о количестве лидов и актуальных запросов не в конце дня в виде отчёта, а сразу — минута в минуту. Также мы не переживаем, что какие-то данные потеряются в блокнотах коллег. Как дополнительный бонус — менеджерам по продажам больше не нужно составлять отчёты о количестве звонков и продаж, у них появляется больше времени на поиск новых клиентов и выявление потребностей существующих.

2. Наличие готовых API-интеграций

С телефонией CRM-система должна интегрироваться обязательно. В идеале — не только фиксировать входящие и исходящие звонки, но и создавать по ним сделки, контакты и задачи.

В идеале CRM должна иметь API для интеграции с сайтом, обмена данными с «1С», телефонией, другими необходимыми вам программами и сервисами.

Из чего обычно складывается коммуникация с клиентом:

  • телефонные звонки;
  • переписка по электронной почте;
  • встречи.

И если последнее автоматизировать с помощью CRM вы не можете, то первые два — вполне.

Наша CRM интегрирована с нашей облачной АТС. Поэтому по факту звонка у нас в системе создаётся сделка, контакт и задача на менеджера, у которого в работе сейчас меньше всего сделок. Если поступает звонок от текущего клиента, задача автоматически ставится на ответственного менеджера. Если в момент, когда ответственного менеджера нет на месте, звонил клиент или кто-то звонил клиенту, менеджер получит уведомление об этом и запись разговора.

В целом же, в рамках созданной сделки мы видим всю историю взаимоотношения с клиентом, рекламный источник, из которого он пришёл, можем в любой момент прослушать все звонки, оставить и прочитать комментарии, увидеть, на каком этапе воронки находится сделка и каковы были причины проигрыша, если она проиграна.

CRM_3.png

3. Планирование и постановка задач

Кроме работы с клиентами, CRM должна давать возможность сотрудникам коммуницировать и взаимодействовать между собой: ставить задачи, назначать ответственных, контролировать их выполнение. Обязательно обратите внимание, даёт ли выбранная CRM такую возможность.

4. Импорт данных

Внимательно рассмотрите, какие возможности предоставляет CRM для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации. Существует ли готовый модуль миграции из других систем, и если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определённом формате?

Вы должны понимать, каким образом осуществляется первичное заполнение данных при запуске системы. Лучше, когда CRM предоставляет возможность автоматического переноса данных. Можно, конечно, заполнять все поля вручную, но это займёт время, плюс не исключены ошибки и дубли.

Мы переехали с «Битрикс 24» в Pipedrive в июле 2016 года. Это сразу отразилось на показателях эффективности работы отдела продаж. Самое интересное, что конверсия лидов в клиентов не выросла, а упала. Если до внедрения Pipedrive она составляла 20%, то после она снизилась на 4–5%. Не потому, что менеджеры стали работать хуже.

Оказалось, что ранее далеко не все сделки заводились в CRM — менеджеры игнорировали те, которые были потенциально неинтересными. Но ведь это неправильно. Такие сделки — это всё равно ресурс, с которым мы можем работать.

Мы можем выявить причину, почему сделка была проиграна, где мы могли бы лучше поработать с клиентом. Мы поднимаем эту информацию, чтобы повторно связаться с клиентом и убедить его активировать тестовый период.

5. Возможность создавать кастомные отчёты

Одной из причин, по которой мы попрощались с «Битрикс24», было отсутствие возможности создавать кастомные отчёты. Для нас это было важно, так как CRM, помимо прочего, это ещё и инструмент аналитики.

Сейчас в Pipedrive мы можем создавать индивидуальные отчёты, анализировать эффективность каждого менеджера и отдела в целом, считать конверсию каждого этапа воронки продаж.

Что же такое eCRM тут и там?

Все дело в том, что в связи с рядом очевидных особенностей развития российской экономики, eCRM-системы пришли к нам только в начале 2000-х годов. В итоге определения CRM в российских источниках фактически совпадает с западными определениями eCRM.

Достаточно сравнить российское определение: «CRM — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками» и американское: “The eCRM encompasses all the CRM functions with the use of the net environment”, что в переводе означает «eCRM охватывает все функции CRM, используя сетевую инфраструктуру».

Однако будет неверным утверждение, согласно которому еCRM в России — это просто попытка реализовать уже существующие идеи под новым брендом. Как правило, предлагая еCRM-системы, отечественные организации действительно ориентируются на самые современные технологии и в первую очередь — на Social Media. Ведь Facebook, vk.com и другие сейчас выступают, пожалуй, лучшими площадками для общения и сбора данных о клиентах, причем все эти данные передаются добровольно. Работа с ними пока не автоматизирована, и российский рынок только сейчас начинает получать возможности для такой автоматизации в лице еCRM-систем.

еCRM-системы обладают широкими возможностями по сбору и анализу информации о потенциальных клиентах из всевозможных источников и каналов, в том числе и социальных сетей, претендуя стать новой вехой в российском маркетинге.

Salesap

Оставить комментарий

Запрос коммерческого предложенияВас интересует:

  • <label>Поисковая оптимизация</label>
  • <label>Контекстная реклама</label>
  • <label>SMM</label>

<label>*</label><label>*</label><label>*</label><textarea>Комментарий</textarea> Нажимая на кнопку «Заказать», вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с Политикой конфиденциальности. <label>Хочу получать рассылку</label>блога от iSEO

Какие функции и задачи решает CRM?

Но ее базовыми функциями и задачами является:

  1. Создание базы данных о контрагентах.

    Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

    Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.

  2. Сохранение истории совершенных сделок.

    Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.

  3. Планирование дальнейшей работы.

    При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.

  4. Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

    Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

    В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Илья Коршунов
Наш эксперт
Написано статей
134
А как считаете Вы?
Напишите в комментариях, что вы думаете – согласны
ли со статьей или есть что добавить?
Добавить комментарий