Кейс. Бот-продавец для интернет-магазина кофе

Вынужденные доработки

Таким образом, после месяца проб и ошибок мы утвердили финальный список доработок:

1. Максимально упростить механизм заказа

Мы сильно упростили механизм заказа, полностью убрав запрос адреса клиента. При переходе к оформлению заказа бот спрашивает у покупателя только телефон и предлагает на выбор несколько вариантов доставки. Всю остальную информацию менеджер уточняет при звонке.

2. Добавить возможность повторить последний заказ

Данные о последнем совершённом заказе сохраняются в истории, и повторить последний заказ можно нажатием на одну кнопку. Эта доработка сильно упростила жизнь постоянным клиентам магазина.

Часть 8. Практика. Делаем функционал чат-бота

Давайте сделаем, для закрепления материала коммерческое предложения в чат-боте в виде купона на скидку. Представим, что это магазин, который предлагает в чат-боте купон. То есть это лидмагнит, где человек за подписку в чат-боте получает купон скидку в магазине.

Давайте зайдем в конструктор botmother и сделаем такого чат-бота.

Это важное действие, без него эффективность купона будет минимальным. Нам нужно перевести пользователя на сайте, где можно сделать заказ. В продвинутых чат-ботах можно запрограммировать магазин прямо в боте, сделать каталог и принимать оплату. Мы сейчас разбираем более простой пример для наглядности.

На второй экран добавляем компонент — чат. Он позволяет подключать человека, менеджера для прямого общения с пользователем. Часто эту кнопку нажимают люди у которых есть вопросы или возражения. На практике возражения на купон, конечно, будут минимальны. Однако подробно о возражениях мы поговорим в след. уроке.

Все, мы сделали простого чат-бота с КП, которое реализовано в таком виде. Дальше для улучшений можно добавить базу знаний, ответы на вопросы. Добавить саму витрину товаров или услуг, чтобы можно было купить и использовать купон прямо в чат-боте.

Давайте теперь сделаем на практике в чат-боте по первому методу (линейные заготовки ответы). Добавим 3 возражения и проработаем их.

Добавим первый экран в конструкторе botmother.

Допустим у нас тема — продажа дорогого коучинга до результата. После запроса и открытия чат-бота пользователь получает сообщение:

Далее добавляем меню с 2 кнопками. «Оставить заявку на коучинг» и «Есть вопросы, база знаний».

Если человек сразу готов он нажимает переходит на страницу и оставляет заявку. А если не готов, мы заранее продумали ответы на вопросы. Как раз через вторую кнопку мы будем прорабатывать все возражения клиента. Сейчас, для примера, мы добавим 3 вопроса (возражения) и добавим полную настройку для одного из них.

Пишем текст — выберите ваш вопрос:

• Почему так дорого?
• Отправьте более детальное КП
• Есть ли скидка на ваш коучинг?

И клик на каждую кнопку переводит нас на новый экран и ответ на этот вопрос.

Пример ответа на возражения «дорого» по нашей методичке выше:

Коучинг не может стоит дешево. Это индивидуальная работа до вашего результата. При покупке люди хотят получить высокое качество, результат и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и гарантировать результат при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на результатах они экономят, раз дают такую цену?

Если для вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели вам всё равно, то лучше вам пойти к конкурентам. Или давайте я расскажу подробнее, почему наш коучинг лучше, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для вас.

Ниже на этом экране добавляем компонент «ответ от пользователя» и ждем ответ. После отправляем еще надпись с кнопками. Если человек готов после проработки возражения он нажмет на кнопку и сделает заявку. Если нет, то предлагаем связаться с живым менеджером.

Вот так в общем выглядит настройка нашего чат-бота в конструкторе. Но здесь не показана настройка для остальных ответов. Принцип такой же. Настроить на каждый ответ отдельный экран, где дать ответ и продублировать все компоненты в виде ответа пользователя и кнопок.

Теперь вы научились делать функционал чат-ботов. Можно по аналогии настраивать нужные функции под конкретную задачу.

Установка бота в стандартной редакции

В «коробочной» версии у NJD Bot следующие функции:

• кроссплатформенный бот для Telegram, Viber и ВКонтакте;
• полноценный каталог товаров и корзина;
• возможность совершения заказа и оплата через онлайн-кассу;
• интеграция с магазином на CMS 1С Bitrix, NetCat или WordPress.

Мобильная разработка в 2021 и до бесконечности

Самый эргономичный спецпроект Cossa и Surf — о том, как создавать и развивать удобные, полезные приложения. Кейсы, обзоры, советы экспертов: всё ценное в одном месте.

Разработка, маркетинг и продажи в мобайле →

Реклама

Этих функций вполне достаточно для быстрого подключения бота практически к любому сайту. Настройки ботов для «Купи кофе» заняли около трёх часов. После этого администратор магазина разместил ссылки на мессенджеры в шапке сайта, и мы стали ждать первых результатов. Заявки начали поступать на следующий же день, и сразу стало понятно, как сильно мы ошибались, полагая, что данное решение подходит для любой ниши.

Часть 7. Практика. Создаем чат-бота на конструкторе

Мы остановились на подключении платформ в нашем чат-боте. Давайте добавим Telegram для нашего чат-бота. Для этого открываем наше телеграм приложение. И в поиске находим официального бота BotFather (он будет с галочкой, не перепутаете).

Далее нажимаем «ЗАПУСТИТЬ»

Ставим галочку напротив Telegram и вставляем токен. Все, теперь сохраняем, нажмите на кнопку в нижнем левом углу. Наша первая платформа подключена. По этой аналогии можно подключить и другие платформы к этому боту. Например, Facebook

Теперь давайте продолжим делать простой чат-бот без программирования.

Представим задачу. Нам нужно разработать чат-бот для продажи обучающего курса. Главная цель проинформировать пользователей о курсе, дать больше информации и помочь с оплатой. Выдать реквизиты. По примеру из прошлого урока мы разрабатываем структуру и все прописываем очень детально.

Вот такой у нас будет чат-бот в реализованном виде. И сейчас разберем, как он его сделать.

Добавим несколько элементов в нашу структуру. Нам нужно добавить, по аналогии, с палитры первое сообщение.

Но перед этим нужно создать по структуре несколько экранов.

На каждом по структуре будут необходимые элементы и функционал.

Еще ниже добавляем из палитры функцию «ввод от пользователя», где мы задаем переменную phone и тип данных номер. Мы ожидаем ввода от пользователя и пока он не введет телефон, ему не будут отправлены дальше сообщения.

По аналогии настраиваем остальные экраны и добавляем текст + необходимые блоки. Не будем акцентировать большое внимание. Потому что все блоки дальше мы уже разбирали ранее. Единственное что нужно заменить — нужно внимательно проверить связки экранов. Чтобы определенная кнопка вела куда нужно пользователя.

На финише человек выбираем кнопками способ оплаты и бот высылает ему реквизиты.

Можно было сделать еще более автоматическим методом, чтобы бот высылал пользователю ссылку на товар и оплату. Но суть не меняет особо.

И еще важно в конце мы добавляем сообщение примерно такого плана:

Остались вопросы? Напишите мне ? _@name (здесь ник, адрес страницы или почта)

На выходе получаем вот такого чат-бота, который решает необходимую задачу.

Сохраняем подключение, возвращаемся на главный экран программы (здесь появляется наше новое подключение) и нажимаем на название сервера, которое мы вводили до этого:

Одна из наиболее мощных функций чат-ботов — это автоматическая воронка продаж. Мы можем настроить автоматические касания с клиентами и продвигать его к покупке.

Стартовая информация для создания чат-бота

Перед началом создания чат-бота необходимо собрать определенный пласт информации:

• Информация о продукте и нише
• Информация о компании (эксперте или онлайн школе)
• Часто задаваемые вопросы клиентов
• Главная цель чат-бота что должен решать, какой функционал
• Кто целевая аудитория, чем пони интересуются
• Что отталкивает посетителей от покупки или заказа – самые важные параметры

Часть информации мы уже собирали и проектировали на этапе написания сценария.

По сути все эти моменты по воронке должны учитываться еще в первых этапах.

Принцип выстраивания функционала в чат-ботах прост:

• Собрали информацию о продукте или услуги, понимаем кто целевая аудитория
• Ставим задачи, которые хотим достичь с помощью нашей воронки
• Продумываем касания, что будет реализовано в нашем чат-боте
• Проектируем полный сценарий (контентный и технический)
• Реализовываем чат-бота с помощью сервиса конструктора

Давайте разберем маркетинговые касания в воронке продаж

Классическая воронка состоит из 3-х шагов

Первый шаг автоворонки — это бесплатный продукт, который имеет ценность для клиента, — так называемый лидмагнит. Лидмагнитом может быть небольшая бесплатная книга, чек-лист, полезное видео и т.д.

Следующий шаг автоматической воронки продаж — это часть основного продукта, которая имеет большую ценность для клиента, но за небольшую стоимость. Цепочка офферов.

Последний шаг — это уже продажа основного или главного продукта. Кроме этого, возможны продажи дополнительных продуктов или услуг к основному продукту.

Как это работает в чат-боте

1. Вход в воронку. Запуск чат-бота. Сначала нужно вызвать интерес у будущего клиента и направить его через рекламу, сайт или социальные сети на чат-бота.
2. В чат-боте будет бесплатный лидмагнит, например, купон на дегустацию в кондитерской. Также в боте возможно сделать квест-викторину с подарком — лидмагнитом, в нашем случае — купоном на скидку.
3. При заходе в чат-бота пользователь автоматически попадает в списки пользователей без действий с его стороны, а бот попадает в его списки контактов в мессенджере
4. Продажа недорогого продукта. Вид недорого продукта будет зависеть от ниши. Например, в нашем примере с кондитерской можно предложить на пробу маленькое пирожное за небольшую цену. В чат-боте для этого делают форму заказа для недорого продукта с оплатой

Мини воронка для чат-бота может выглядеть еще проще:

• Подписка на бота, приветствие
• Отправляем бонус за подписку (видео, книга PDF или чек-лист)
• Помогаем использовать бонус или ответы на вопросы
• Предлагаем купить полную версию продукта

В следующем уроке мы разберем как строить коммерческого предложения внутри чат-бота.

Первый месяц работы

Основная проблема в том, что менеджерам по продажам было неудобно связываться с клиентами. Telegram и Viber не раскрывают номеров телефонов своих пользователей ради предотвращения спам-рассылок, и по этой причине единственный контакт, которым приходилось довольствоваться — это ссылка на профиль пользователя.

Отделу продаж зачастую было просто лень самим писать клиентам, узнавать номер телефона и уточнять адрес. Иногда клиент отвечал не сразу, иногда ленился, а иногда относился с подозрением, когда его просили раскрыть личные данные через мессенджер. По этой причине больше половины заказов просто не были обработаны.

Другой немаловажной проблемой стала невозможность вместить в бота столько же функциональности, сколько есть в реальном интернет-магазине. Мы активно обсуждали варианты добавления торговых предложений, отзывов и истории заказов, однако проблема размещения всего этого в маленьком пространстве диалога оказалась для нас настоящим камнем преткновения. Вместе с руководством магазина мы пробовали разные варианты, но тесты юзабилити показывали, что дополнительная функциональность только больше запутывает пользователя.